Negli ultimi anni, il settore dell’e-commerce si sta espandendo sempre di più, e allo stesso tempo la concorrenza diventa sempre più alta. Per questo, per potersi differenziare, è fondamentale fare attenzione ad alcuni aspetti che possono essere sottovalutati dai nostri competitors, come ad esempio il customer care. Il rapporto con il cliente e la sua fidelizzazione spesso non ricevono la giusta attenzione, ma sono un elemento essenziale per ottenere profitti maggiori e aumentare le potenzialità dell’azienda, indipendentemente dal suo settore.
In questo articolo andremo dunque a spiegare come migliorare il proprio servizio di customer service, qual è la sua importanza e quali sono i canali con cui mantenere relazioni efficaci e durature con i propri clienti.
Perché il customer care è importante?
Sull’importanza del customer care sono state fatte numerose indagini statistiche, i cui risultati sembrano puntare tutti nella stessa direzione. Infatti, gli intervistati hanno per la maggior parte dichiarato di aver smesso di acquistare da un negozio dopo un’esperienza negativa relativa al customer care, e allo stesso modo le persone tendono ad acquistare di più presso uno store o un brand se hanno avuto esperienze positive con il servizio di customer care.
Da questi dati si può quindi evincere che offrire un servizio clienti di qualità è importante per mantenere sia la reputazione che il tasso di conversione dell’azienda, ma anche per fidelizzare la propria clientela, che ormai tende a valutare questo aspetto al pari di altri elementi, come la qualità della merce, le tempistiche di spedizione pacchi…etc. Dunque, appare chiaro che un investimento sul customer care sia necessario per raggiungere obiettivi aziendali sempre più alti.
Inoltre, un servizio eccellente di customer care può essere utile in tutte le fasi della customer experience, ad esempio per fornire informazioni sul prodotto prima dell’acquisto, in modo da rispondere a tutti i dubbi e le domande di un potenziale cliente, durante l’acquisto, per rendere l’operazione quanto più fluida e veloce possibile ma anche dopo aver effettuato l’acquisto, potendo monitorare il corriere espresso. Chiaramente, anche dopo l’acquisto il customer care è essenziale, in particolare per la fidelizzazione del cliente all’azienda, che quindi sarà più propenso sia ad acquistare nuovamente, sia a consigliare il brand ad altri.
I canali del customer care
Ora che abbiamo visto qual è l’importanza del customer care, possiamo passare a vedere quali sono i canali che gli e-commerce possono sfruttare per offrire un servizio di qualità ai loro clienti. Uno dei canali fondamentali, che può sembrare antiquato ma continua ad essere usato molto spesso, è l’assistenza telefonica, che viene utilizzata in particolare per risolvere problemi delicati, che necessitino dell’interazione diretta con un operatore o della sua guida per completare determinate procedure.
Anche i form web dove lasciare le proprie richieste vengono molto apprezzati dai clienti, e per le aziende ha anche il vantaggio di essere utile per la raccolta di nuovi lead. Oltre a ciò, l’e-mail è un altro dei canali più utilizzati per il servizio clienti, anche perché è uno dei mezzi più utilizzati quotidianamente dalle persone, motivo per cui l’e-mail marketing non accenna a “passare di moda”, ma anzi rimane un solido strumento che le aziende possono utilizzare.
Un altro canale apprezzato è quello delle chat line, che possono essere inizialmente automatizzate grazie ai chatbot per poi passare al contatto con un operatore, e il loro principale vantaggio è l’immediatezza con cui si riceve risposta. Tuttavia, quando si decide di implementare un servizio di questo tipo, è necessario fare attenzione a specificare gli orari in cui questo è disponibile, e a dare risposte il più accurate e precise possibile, altrimenti si rischia che la chat si trasformi in un’arma a doppio taglio.
L’ultimo strumento di customer care di cui parliamo è piuttosto recente, ma è anche quello che sta vivendo l’ascesa più rapida, e si tratta dei social media. Infatti, ormai è fondamentale per un’azienda essere presente sui social, ma non sono solo i contenuti postati dall’azienda stessa a contribuire alla sua immagine, bensì anche quelli forniti dagli altri utenti, tramite commenti, recensioni, etc. Dunque, è necessario saper sfruttare nel modo giusto questo strumento, rispondendo in maniera pronta, precisa ed adeguata.
Come migliorare il customer care del proprio e-commerce
Abbiamo visto, quindi, che esistono numerosi canali da offrire ai clienti per mettersi in contatto con il servizio di assistenza, ma oltre alla quantità bisogna considerare anche la qualità. Infatti, è necessario che questi canali vengano gestiti al meglio, con professionalità, puntualità e competenza.
Quindi, è necessario saper rispondere velocemente e in modo esaustivo alle domande e ai dubbi esposti dal cliente, e se c’è un problema di qualche tipo bisogna essere rapidi ed efficienti nel risolverlo, e in questo modo sarà possibile effettivamente fidelizzare i clienti o facilitare le conversioni. Chiaramente, quando si ha a che fare con i clienti è fondamentale essere educati, tranquilli ed onesti, offrendo le rassicurazioni e la trasparenza che l’utente sta cercando in quel momento. Un altro elemento, che spesso viene sottovalutato, è il fatto di non nascondere i feedback negativi, di fronte ai quali è necessario assumersi le proprie responsabilità e prendere le critiche come spunto per migliorarsi.
Ma come fare nel concreto a migliorare il proprio e-commerce? Di seguito vedremo alcuni consigli pratici, con cui sarà possibile ottenere un servizio clienti di qualità. Innanzitutto, bisogna cercare di diminuire il più possibile i tempi di risposta, in particolare per tutti quei canali che vengono utilizzati per avere un contatto immediato, come i social o le live chat.
È poi necessario che l’assistenza offerta sia personalizzata, in modo che il cliente si senta compreso e aiutato, in maniera tale da aumentare la sua soddisfazione verso il servizio che gli viene presentato. Inoltre, per poter migliorare sempre il proprio servizio di customer care ed avvicinarlo alle esigenze dei propri clienti, è importante raccogliere i loro feedback, sia sulle cose che li soddisfano sia sui miglioramenti che vorrebbero vedere apportati, perché dopotutto si tratta di un servizio appositamente creato per loro, e che deve essere il più soddisfacente possibile.